یه افسانه هست که میگه، هرکی سعی میکنه از اختراع گراهام بل عزیز، در جهت فروش محصول استفاده کنه، جز نوادگانش محسوب میشه که هوش بیزینسی داشته و دنبال کسب درآمده. البته پدربزرگ گراهام، خودش اینو توی خوابش هم نمی‌دید که یه روز همه صنایع دنیا، برای فروششون به تلفن وابسته بشن! احتمالا کلی خوشحال باشه.
بگذریم … بیایید ببینیم فروشنده تلفنی دقیقا کیه؟ یه بازاریاب تلفنی موفق و حرفه‌ای چه خصوصیات و وظایفی داره؟ و خلاصه چیکار میکنه.
بازایاب تلفنی کیه؟
بازاریاب تلفنی (Telemarketer) یا همون نماینده فروش (sales representative)، کارش فروش تلفنی محصولات و خدمات یه شرکت هست که بیشتر مدت زمان کاری رو تلفن به دسته. حالا یا توی خود شرکت میشینه، یا از مرکز تماس (کال سنتر) یا به صورت دورکاری کار میکنه.
اصلی‌ترین وظیفه یه بازاریاب تلفنی اینه که سرنخ‌ها رو پیگیری کنه و دنبال فروش محصول یا خدمات باشه. پس یه بازاریاب تلفنی، معمولا مشتری رو از نزدیک نمیبینه. خوب حالا چرا این مسئله مهم میشه؟ چون نبودن ارتباط فیزیکی و حضوری، متقاعدکردن مشتری با حرف رو خیلی مهم میکنه. پس بازاریاب تلفنی باید اونقدری قوی، مسلط و با اعتماد به نفس باشه که بتونه از پشت تلفن، مشتری رو تشویق کنه محصول رو بخره. خیلی از وقتا، مشتری حتی محصول رو قبل خرید نمیبینه! خوب حالا با این اوصاف، به نظرتون خصوصیات و وظایف یه بازاریاب تلفنی کدوم‌ها هستن؟
وظایف بازاریاب تلفنی چیه؟
امروز دیگه هر کسب‌وکاری، روی بازاریابی تلفنی سرمایه‌گذاری میکنه. پس این یه صنعت بزرگه که روزبه‌روز هم بزرگتر میشه و یه عالمه آدم هم تو این زمینه مشغول به کار هستن. اما آیا همه بازاریاب‌های تلفنی موفق هستن؟ قطعا نه، بازاریابی هم مثل همه حرفه‌های دیگه، به مهارت و صبر نیاز داره. یعنی یه بازاریاب حرفه‌ای در حین اینکه رفتار خوب و دوستانه‌ای با مشتری داره، باید بتونه اون رو تو فروش محصول و خدمات‌اش هم راضی کنه.
اینها اصلی‌ترین وظایف یه بازاریاب تلفنی هستن:
- ثبت سوابق مشتری در CRM
- جواب دادن به سوال‌های مشتری در مورد محصول و خدمات شرکت
- برقراری یه تعداد تماس مشخص در روز
- آموزش به بازاریاب‌های تلفنی تازه‌کاری که به شرکت میان (در صورت لزوم)
- اطلاع دادن مشکلات، سوالات، انتقادات یا پیشنهادات رو به مراتب بالاتر
- پیگیری سرنخ‌های فروش تا مرحله بستن قرارداد
خصوصیات یه بازاریاب تلفنی موفق چیه؟
- مشتری حرف‌هاش رو میفهمه.
- رفتارش محترمانه و دوستانه هست.
- مودب هست و به مشتری اجازه صحبت میده.
- با شک و بدون داشتن اطلاعات کامل حرفی رو نمی‌زنه.
- واضح و شمرده صحبت میکنه و اعتماد به نفس خوبی داره.
- شنونده خوبی هست و برای مشتری ارزش قائل میشه.
- محصول و خدمات شرکت رو خیلی خوب میشناسه و در موردشون اطلاعات کامل داره.
علاوه بر این موارد، یه بازاریاب باید ویژگی‌های زیر رو هم داشته باشه:
- مهارت‌های شنیداری: باید خیلی خوب به مشتری گوش کنید، تا بتونید حرف‌هاش رو بفهمید و بهش کمک کنید.
- صبر و حوصله: صبر و تحمل مخصوصا وقتی با مشتری‌های شاکی و ناراضی حرف می‌زنید، خیلی مهمه.
- حل مسئله: باید سعی کنید هر جور شده، راه‌حل مشکل مشتری رو پیدا کنید و مخالفت‌هاشون رو هم رفع کنید.
- ارتباطات بین فردی: باید روابط عمومی مناسبی داشته باشید، تا هم بتونید با مشتری تعامل مثبت و اثرگذاری داشته باشید و هم با بقیه بازاریاب‌ها.
- مهارت انجام چندین کار به طور همزمان: انجام چند کار به طور همزمان مثلا همزمان چک کردن ایمیل، صحبت با تلفن و یادداشت‌برداری تو مواقع ضروری، خیلی بهتون کمک میکنه.
محیط کار و ساعات کاری بازاریاب تلفنی
بازاریاب‌ها به دو صورت فعالیت می‌کنن:
- یا به صورت گروهی در مراکز تماس/شرکت
- یا به صورت دورکاری
توی این شرایط، یا طبق ساعت کاری معمول کشور فعالیت می‌کنید یا ساعات کاری شناور دارید. حالت دوم بیشتر زمانی اتفاق میوفته که مشتری، توی یه کشور دیگه باشه و از لحاظ موقعیت زمانی، با کشور مبدا چند ساعتی اختلاف وجود داشته باشه
شرایط استخدام بازاریاب تلفنی
تحصیلات
حداقل مدرک لازم برای بازاریاب تلفنی، دیپلم یا کارشناسی هست. شرکت توی دوره‌های ارتباطات و فن‌بیان، فروش و کسب‌وکار، زبان بدن و روان‌شناسی، آموزش ابزارهای فروش و غیره، میتونه شانس استخدام‌تون رو بالاتر ببره.
کارآموزی
برای کسب تجربه و آشنا شدن با فوت‌وفن کار، می‌تونید تو دوره‌های کارآموزی هم شرکت کنید. خیلی از شرکت‌ها بعد از گذروندن دوره کارآموزی، استخدام‌تون می‌کنن.
چطور یه بازاریاب تلفنی موفق بشیم؟
برای تبدیل شدن به یه بازاریاب تلفنی موفق علاوه داشتن ارتباط موثر با مشتری‌های بالقوه، باید 2 نکته رو هم مدنظر داشته باشید:
1. کدوم نوع بازاریابی تلفنی رو دوست دارید؟
اول نوع کسب‌وکارتون رو انتخاب کنید، چه نوع کسب‌وکاری رو ترجیح می‌دید: جدا از B2B و B2C بودن، دوست دارید برای سازمان‌های خیریه کار کنید یا اینکه یه محصول خاص رو بفروشید. هرچی اشتیاق و علاقه‌تون به نوع کاری که می‌کنید بیشتر باشه، تاثیر بهتری روی مشتری می‌ذارید و در نتیجه شانس فروش‌تون بالاتر میره.
2. چه مدل کاری رو دوست دارید؟
اگه دوست دارید تو خونه کار کنید و ساعات کاری‌تون دست خودتون باشه، بهتره دورکاری رو انتخاب کنید. بعضی کسب‌وکارها هستن، که نیاز به حضور فیزیکی بازاریاب تلفنی‌شون ندارن و بنابراین گزینه مناسبی برای شما هستن.
بازاریابی تلفنی یکی از انواع بازاریابی است که در دنیای امروز برای اکثر کسب و کارها، به ویژه برای کسب و کارهای کوچک و متوسط اهمیت بسیاری دارد. هزینه این نوع بازاریابی در مقایسه با انواع دیگر آن بسیار کم است و به همین دلیل برای کسب و کارهای نوپا از جذابیت خاصی برخوردار است. هرچند که برقراری ارتباط با مشتری به وسیله تلفن و ترغیب وی برای یک دیدار از نزدیک یا فروش محصول دشواری‌های مخصوص به خود را دارد. اما به مرور زمان و با کسب تجربه، این دشواری‌ها برای شما آسان خواهد شد.
برای فعالیت در عرصه بازاریابی تلفنی و تبدیل شدن به یک بازاریاب موفق باید ۵ ویژگی زیر را داشته باشید.
- نسبت به مکالمه و حرف زدن با دیگران مشتاق باشید به عبارتی روابط عمومی‌تان بالا باشد.
- نسبت به محصولی که درباره آن صحبت می‌کنید علاقمند باشید. علاقه به محصول باعث می‌شود با اشتیاق از آن محصول تعریف کنید و مشتری را برای خرید، بیشتر ترغیب کنید.
- همیشه برای شنیدن سخنان فرد مقابل آماده باشید. شما تنها نقش گوینده را ندارید.
- اعتماد به نفس داشته باشید و از ابراز نظر خود نترسید و احساس نگرانی نداشته باشید.
- اخم نکنید یا بهتر بگویم سعی کنید همیشه شاد باشید.
مطلبی درباره مخاطبان و مشتریان شما در بازاریابی تلفنی
قبل از شروع یک تماس تلفنی باید مخاطبان خود را بشناسید. به لحاظ رفتارشناسی، افراد یک جامعه را می‌توان به سه دسته تقسیم کرد. افراد بصری، افراد سمعی و افراد لمسی.
دسته اول افراد بصری هستند. این افراد شخصیتی برون‌گرا دارند. اغلب تن صدایشان بالا است و میل زیادی به حرف زدن طولانی ندارند. صحبت‌های اضافی آنها را کلافه می‌کند. افراد بصری بیشتر به کیفیت‌های دیداری توجه دارند. بنابراین بهترین راه برقراری ارتباط با آنها ایجاد یک تماس کوتاه و دعوت به یک جلسه حضوری است. افراد بصری توجه زیادی به جزئیات، طرز گفت وگو یا نشست و برخاست شما دارند. با رعایت ادب و صمیمیت هنگام مکالمه می‌توانید آنها را شیفته خود کنید طوری که درخواست شما را خیلی زود اجابت کنند.
افراد سمعی برخلاف افراد بصری صدای آرامی دارند و از جملات بلند استفاده می‌کنند. این دسته بهترین افراد برای مذاکره و گفت و گو هستند؛ زیرا به شنیده‌هایشان اعتماد می‌کنند و نقطه تصمیم‌گیری آنها گوش‌هایشان است. اما نکاتی وجود دارد که در مکالمه با این افراد باید رعایت کنید. به عنوان مثال هنگام گفت و گو جملاتتان را خلاصه نکنید، اما شاخ و برگ زیادی هم به صحبت‌های خود ندهید. هنگامی که آنها صحبت می‌کنند حتما صبور باشید و تا آخر به صحبت‌هایشان گوش کنید. اجازه دهید جملاتشان را تا آخر بیان کنند و وسط حرفشان نپرید.
در مورد افراد لمسی باید گفت که این افراد اغلب شوخ طبع، احساسی و البته خیلی آرام هستند. بیشتر در مورد چیزهایی صحبت می‌کنند که از نزدیک لمسش کرده باشند. در حین گفت و گو با آنها محبت بیشتری به خرج دهید. بگذارید محبت شما را در دل خود حس کنند. در این صورت کلام شما نفوذ زیادی در ایشان خواهد داشت. صحبت کردن با افراد لمسی راحت است. پس افراد سمعی، افراد لمسی بهترین افراد برای مذاکره هستند.
قبل از تماس تلفنی چه کنیم؟
- لیستی از افرادی که با آنها تماس خواهید گرفت آماده کنید و بدون هیچ پیش فرضی با آنها تماس بگیرید. گاهی ممکن است افرادی را از لیست لیستی که آماده کرده‌اید حذف کرده و با آنها تماس نگیرید، زیرا فکر می‌کنید به هیچ عنوان از محصول و یا خدمات شما استقبال نخواهند کرد، درحالی که ممکن است این گونه نباشد و این فقط فکر شماست. خودتان را با چنین افکاری درگیر نکنید. زیرا می‌تواند تاثیر منفی در شما داشته باشد و به کارتان آسیب بزند. ممکن است با کنار گذاشتن یک شماره، مشتری خوبی را از دست بدهید.
- هر آنچه را که نیاز دارید از قبل آماده کنید. مثل خودکار، کاغذ، فهرستی که آماده کرده‌اید، یک نوشیدنی مانند قهوه و هر چیز دیگری که نیاز دارید.
- بازاریابی تلفنی بدون نظم انجام نمی‌شود. میز خود را مرتب کنید. میز آشفته می‌تواند هنگام مکالمه حواس شما را پرت کند. علاوه بر این، ممکن است هنگام مکالمه به چیزی مانند یک یادداشت از قبل آماده شده یا یک بروشور برای توضیحات بیشتر نیاز پیدا کنید، پس باید همه چیز را مرتب نگه دارید تا در صورت نیاز سریعا به آن دسترسی داشته باشید و موقع مکالمه به دنبال آن نگردید.
مکالمه را شروع کنید
چگونگی شروع یک تماس نکته‌ی بسیار مهمی است. در بازاریابی تلفنی، چون از پشت تلفن با مشتری صحبت می‌کنید و محدودیت‌هایی دارید، طرز صحبت کردن شما با مخاطب، بخصوص در دقایق اولیه تماس تلفنی، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.
اگر در چند ثانیه اول قوی عمل نکنید و به قولی میخ را محکم نکوبید، حتما یک مشتری بالقوه را از دست خواهید داد و باید با او خداحافظی کنید. اگر بتوانید در اولین ثانیه‌های گفت و گو با مشتری دلیلی قانع کننده برای ادامه صحبت به او بدهید، یعنی عملکرد شما بسیار عالی بوده به خوبی از پس این کار برآمده‌اید. در این خصوص قانونی به نام قانون ۷ ثانیه طلایی وجود دارد که یکی از قوانین مهم و مشهور در بازاریابی تلفنی به شمار می‌رود.
قانون ۷ ثانیه طلایی در بازاریابی تلفنی چیست و چرا مهم است؟
بر اساس این قانون، از لحظه‌ای که تماس تلفنی شروع می‌شود، شما به عنوان یک بازاریاب تلفنی تنها ۷ ثانیه وقت دارید تا دلیلی قانع کننده برای ادامه مکالمه به مخاطب خود ارائه بدهید. به عنوان مثال اگر با مدیر یک سازمانی تماس گرفته‌اید اولین جمله شما می‌تواند جمله زیر باشد:
می‌توانم کاری کنم که بهره‌وری شرکت شما تا ۴۰ درصد افزایش پیدا کند.
اگر مخاطب احساس کند که سخنان شما برای او منفعتی دارد قطعا مشتاق به شنیدن ادامه سخنان شما خواهد بود. همان طور که اشاره کردیم، هنگام صحبت با تلفن، چون مخاطب خود را نمی‌بینید و از ابزارهایی مانند زبان بدن نمی‌توانید استفاده کنید، محدودیت‌هایی دارید. پس تنها ابزار شما صدای شماست. مخاطب از روی صدای شما برای خود در ذهنش تصویر می‌سازد. با صدایی ملایم و جذب کننده و با لحنی روان و سلیس سعی کنید تصویر خوبی از خود در ذهن مخاطب به جا بگذارید.
مراحل یک گفت و گوی خوب در بازاریابی تلفنی
برای اینکه گفت و گوی خوب و موثری داشته باشید، با برنامه قبلی عمل کنید. در بازاریابی تلفنی برنامه‌ریزی درست اهمیت بسیاری دارد. برای ایجاد یک ارتباط موثر و خوب توجه به نکات زیر الزامی است.
- فهرستی از مخاطبان را که قرار است با آنها گفت و گو کنید آماده کرده و به تک تک آنها، بدون هیچ پیش فرض و هیچ گونه تعصبی زنگ بزنید. با توجه به اینکه معمولا افراد انتهایی لیست مشتریان، مورد توجه کمتری قرار می‌گیرند، توصیه می‌شود فهرست را از آخر شروع کنید.
- مطمئن شوید فردی که با او مذاکره خواهید کرد، اختیار کامل برای تصمیم‌گیری و خرید محصول شما را دارد. قبل از مذاکره اطلاعاتی از فرد مقابل به دست آورید. در این زمینه گفت و گو با منشی‌ها را غنیمت بشمارید. آنها بیشترین اطلاعات را درباره مشتری شما دارند. قبل از گفت و گو حتما نام مخاطب را بدانید؛ زیرا جذاب‌ترین کلمه برای هرکسی در گفت و گو نام اوست. وقتی در حین مکالمه، فرد مقابل را با اسمش صدا می‌زنید، صمیمیت بیشتری می‌آفرینید و مخاطب احساس راحتی بیشتری دارد.
- با خط تلفن ثابت تماس بگیرید. استفاده از خطوط تلفن همراه بخصوص خطوط اعتباری ممکن است مخاطب را نسبت به شما بی‌اعتماد کند.
- با مخاطب تماس بگیرید و حتما سلام و احوال پرسی گرم و کوتاهی با او داشته باشید. پر انرژی صحبت کنید. صحبت کردن با صدای خسته، خواب آلود، بی‌رمق و کسل کننده قطعا مشتری را فراری خواهد داد.
- خودتان را معرفی کنید. مثلا بگویید: «بنده محمدی هستم. از وبسایت تله بازاریابی تماس می‌گیرم خدمتتون»
- زمینه کاری خودتان را معرفی کنید تا مخاطب به طور نسبی متوجه شود که درباره چه چیزی قرار است با او صحبت کنید. مثلا بگویید: «بنده محمدی هستم از وبسایت تله بازاریابی مدرس و مشاور بازاریابی»
- از قانون WIFM (What’s in it for me?) استفاده کنید. دلیل تماس خود را در قالب جملاتی بیان کنید که مخاطب شما احساس کند ادامه این مکالمه برای او سود و منفعتی خواهد داشت. در غیر این صورت طبق قانون ۷ ثانیه طلایی، مخاطب شما مایل به گوش دادن به صحبت‌های شما نخواهد بود، زیرا برای او سودی ندارد.
- در طول تماس حواستان به مدت زمانی که صرف می‌کنید باشد. شما باید بدانید که به عنوان مثال ۳ دقیقه یا ۸ دقیقه است که با مخاطب خود صحبت می‌کنید. اگر زمان از دست شما در برود و پس از مدتی متوجه شوید که نیم ساعت است در حال مکالمه هستید، به معنی غیر حرفه‌ای بودن شماست. شما به عنوان یک بازاریاب باید با افراد زیادی در تماس باشید پس زمان برای شما اهمیت دارد. از طرفی زمان برای مشتری هم بسیار مهم است. پس حواستان به زمان مکالمه باشد.
- پس از اتمام گفت و گو مخاطب را تحت فشار قرار ندهید تا در همان لحظه اقدام به تصمیم‌گیری کند. به مشتری فرصت کافی برای تصمیم گیری بدهید. با این کار برای مشتری احترام قائل شوید و او را شیفته خود کنید. حتی اگر مراحل را تا به اینجا خوب طی کرده باشید، اصرار و سماجت زیاد مخاطب ناراحت کرده و باعث از دست رفتن مشتری می‌شود و این اصلا خوب نیست، زیرا علاوه بر از دست دادن مشتری، زحمات شما هم به باد می‌رود.
- به بهانه‌ای برای یک مکالمه دیگر و پیگیری نتیجه از مشتری وقت بگیرید. به عبارتی دیگر و به زبان بازاریابان تلفنی نوعی پل ایجاد کنید. مخاطب را برای ایجاد یک تماس دیگر مشتاق کنید. مثلا بگویید: «از هفته بعد تخفیفات ویژه خواهیم داشت»، «از هفته بعد جشنواره ما شروع خواهد شد» یا «اگر موافق باشید برای آشنایی بیشتر با محصولاتمان، کاتالوگ‌ها و یا بروشورهایمان را برایتان ارسال کنم». از مخاطب برای ایجاد یک تماس دیگر اجازه بگیرید.
هنگام انجام بازاریابی تلفنی و در طول تماس به این نکات توجه کنید:
- در طی یک تماس تلفنی تمام اطلاعات لازم را در اختیار مخاطب خود قرار ندهید. مخاطب را تشنه نگه دارید و او را به داشتن یک جلسه حضوری جهت دادن اطلاعات بیشتر تشویق کنید. قطعا با داشتن یک ملاقات حضوری راحت‌تر می‌توان مشتری را قانع کرد تا یک تماس تلفنی.
- در طول تماس مودب باشید. گاهی ممکن است پرسش‌های برخی از مخاطبان بی‌ربط و آزار دهنده باشد. حتی در این صورت نیز ادب را رعایت کنید و با زیرکی موضوع را عوض کرده و به موضوع اصلی بپردازید. به یاد داشته باشید که یک بازاریاب تلفنی همیشه باید مودب، خوش برخورد و زیرک باشد.
- هرگز به صورت دستوری با مخاطب خود صحبت نکنید. زیرا اثر بدی در مخاطب دارد.
- هرگز مخاطب را نصیحت نکنید. زیرا ممکن است فکر کند که برایش تعیین تکلیف می‌کنید و این اصلا خوب نیست.
- اجازه احساسی شدن فضای گفت و گو را ندهید.
- جملات بعدی مخاطب را پیش بینی نکنید و وسط حرف او نپرید. اجازه دهید تا سخنانش را تمام کند. یک بازاریاب تلفنی علاوه بر این که باید سخن ور خوبی باشد باید شنونده خوبی هم باشد.
- اگر تکیه کلام خاصی دارید بهتر است هنگام تماس تلفنی از آن استفاده نکنید. استفاده زیاد از یک کلمه یا عبارت ممکن است مخاطب را کلافه کند.
- هنگام صحبت با تلفن لبخند بزنید. باور داشته باشید لبخند شما از پشت تلفن هم حس می‌شود. صحبت کردن با لبخند روی لحن شما تاثیر می‌گذارد و نفوذ کلام شما را افزایش می‌دهد.
- در مذاکرات تلفنی مهم، حتما به صورت ایستاده صحبت کنید. این کار باعث می‌شود، آدرنالین بیشتری از مغز ترشح شود و تسلط شما در گفت و گو را بالا می‌برد. صاف بایستید و با اعتماد به نفس، انرژی و هیجان خود را خالی کنید.
- از شنیدن کلمه نه ناراحت نشوید. به یاد داشته باشید که فروشندگانی که بیشترین نه را می‌شنوند بیشترین بله هم نصیب آنها می‌شود. نگران شنیدن کلمه نه نباشید زیرا در طول زمان اولویت‌ها تغییر می‌کند و تصمیم‌ها عوض می‌شود. کافی است پیگیر مشتریان خود باشید. آن وقت خواهید دید که موفقیت نصیب شما خواهد شد.
