یکی از مهم‌ترین مهارت‌هایی که خیلی به درد تیم بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان می‌خوره، نحوه صحبت با مشتری پشت تلفنه. اینکه بتونیم با مشتری‌ای که حتی یه بار هم ندیدمیش ارتباط درستی برقرار کنیم و تماس تلفنی نهایتا به رضایت مشتری و متقاعد شدنش ختم بشه، اونقدرها هم کار راحتی نیست. دست کم باید کلی تمرین کنید و مهم‌تر اینکه باید نکات ریز نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن رو بدونید. تو این مقاله مهم‌ترین نکته‌های صحبت تلفنی با مشتری رو مرور می‌کنیم.
چرا نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن مهمه؟
همیشه یه نکته رو برای تماس تلفنی با مشتری یادتون باشه: پشت تلفن هم باید حرفه‌ای صحبت کنین، هم یه رابطه‌ی خوب ایجاد کنید و هم با مشتری همدلی کنید.
یادتون باشه یه تماس تلفنی موفق، با درک کردن مشکل مشتری شروع میشه. برای این کار باید مهارت‌های گوش دادن‌تون حسابی فعال باشه.
یه مورد دیگه که تو نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن باید بهش توجه کنین، سرعت جواب دادن شما و سرعت حل اون مشکله. راه حلش هم اینه: شنیدن مشکل مشتری و ارائه راه‌حل نهایتا 5 دقیقه زمان ببره. پس حواستون به زمان باشه.
نکته‌ی بعدی اینه که مشتری باید آخر تماس، راضی باشه. معمولا اگه مشتری یه بار دیگه برای همون مشکل باهاتون تماس نگیره، یعنی اینکه از نتیجه‌ی تماس راضی بوده. پس حتما گزارش‌های تعامل با مشتری رو توی نرم افزار CRM چک کنید و مطمئن بشید که مشتری دیگه برای رفع مشکل مشابه تماس نگرفته باشه.
نکات مهم نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن
اگه بتونین چند موردی که میگم تو نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن رعایت کنین، یه تماس موفق با مشتری دارین.
1. سریع جواب بدین!
اگه مشتری باهاتون تماس گرفت، معطلش نکنین. یه شروع حرفه‌ای، با گوش دادن فعال و همدلی با مشتری شروع میشه! سعی کنین لحن‌تون طوری باشه که نشون بده مشتاقید به مشتری کمک کنید.
2. چیزی نخورید
شاید به نظرتون خیلی ساده بیاد، اما یکی از نکات نحوه صحبت تلفنی با مشتری، اینه که وقتی با مشتری حرف میزنین، نباید چیزی بخورین یا بجویین. با این کار هم به مشتری احترام گذاشتین و هم اینکه بهتر میتونین به حرفاش گوش بدید.
3. یه معرفی کوتاه داشته باشین
این مورد رو مفصل و با مثال توی مقاله ی شروع تماس تلفنی فروش بررسی کردیم. یکی دیگه از مواردی که باید توی نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن رعایت کنین، اینه که اولِ تماس یه معرفی کوتاه از خودتون و شرکت داشته باشین.
4. حواستون به اطلاعات خصوصی حساب کاربری مشتری باشه
تو تماس حتما با مشتری مودب و مهربون برخورد کنین و بهش اطمینان بدین که اطلاعات خصوصی حساب کاربری‌ش محفوظ میمونه.
5. اجازه‌ی حرف زدن بدین!
خیلی مهمه که اجازه بدین درباره‌ی مشکلش حرف بزنه و اگه سوالی داره بپرسه. این یکی از اصلی ترین نکات نحوه مکالمه تلنفی با مشتریه.
6. وسط حرف مشتری نپرین
یه مورد دیگه که تو نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن باید حواستون بهش باشه، اینه که اصلا حرف مشتری رو قطع نکنین. ممکنه صحبت مشتری طولانی بشه، سعی کنین مودبانه به حرفاش گوش بدین و نشون بدین که شنونده‌ی خوبی هستین!
7. تماس رو مثبت تموم کنین
همیشه آخر تماس از مشتری برای تماسش تشکر کنین و براش آرزوی روز خوبی داشته باشین. تماستون رو با یه جمله‌ی مثبت تموم کنین.
8. سوال‌های درست بپرسید
برای رفع مشکل مشتری یا فروش تلفنی باید تا جایی که می‌تونید اطلاعات جمع کنید. و بهترین راه‌حل اینه که سوالات درستی بپرسید. سوالاتی نپرسید که جوابشون «آره» یا «نه» باشه. اینطوری مکالمه بسته میشه و مشتری جواب درستی نمیده. سوالات باز بپرسید.
9. روی لحن خودتون کار کنید
صداتون رو ضبط کنید و بعدا بهش گوش بدین. لحن صحبت پشت تلفن خیلی مهمه؛ چون مشتری شما رو نمیبینه و نمیتونید از تماس چشمی یا زبان بدن برای موفقیت استفاده کنید. مطمئن بشید که از کلمات و لحن صحبت درستی استفاده می‌کنید.
10. اسم مشتری رو تکرار کنید
این کار تماستون رو شخصی‌سازی میکنه و حس صمیمیت میده. وقتی اسم مشتری رو میبرید، حالش رو می‌پرسید و غیره، مشتری بهتون اعتماد میکنه.
امیدواریم خوندن این مقاله بهتون در مورد نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن کمک کرده باشه و بتونین بهتر از قبل با رعایت این نکات، با مشتریاتون تعامل کنین. روز خوبی داشته باشین!
